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                深圳市消委會發布2022年上半年消費投訴分析報告

                2022-08-03 19:49:52 深圳市消費者委員會網站

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                一、總體情況

                2022年上半年,深圳市、區消委會共收到消費投訴109101宗,其中,來自315消費通平臺88701宗,其它渠道20400宗,總投訴量同比增長22.85%。

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                (一)從投訴行業來看,315消費通平臺消費投訴排名前五的行業分別為:1、互聯網及通信服務36736宗,占比41.42%;2、教育培訓15821宗,占比17.84%;3、通訊電腦數碼4389宗,占比4.95%;4、化妝品/美容美發/整形3985宗,占比4.49%;5、文體旅游服務3204宗,占比3.61%。

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                (二)從投訴性質來看,315消費通平臺投訴排名前五的分別為:1、合同 58766宗,占比66.25%;2、售后服務13448宗,占比15.16%;3、虛假宣傳6172宗,占比6.96%;4、質量4187宗,占比4.72%;5、價格2820宗,占比3.18%。

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                二、熱點問題

                (一)直播購物消費糾紛不斷。近幾年,直播電商行業發展迅速,為消費者創造了特有的消費體驗。然而,由于直播購物行業尚未發展成熟,出售假冒偽劣商品、虛假優惠、售后服務無保障等問題層出不窮。

                (二)教育培訓消費糾紛居高不下。受疫情等因素影響,有關教育培訓行業的消費投訴問題仍然突出,消費者反映的問題包括上課質量不達標、交費容易退費難、解除合同面臨高額違約金等。

                (三)汽車消費投訴呈增長態勢。受汽車消費政策刺激,汽車消費市場出現回暖,相關投訴也隨之增加,投訴主要問題包括交付延期、加價提車、定金不退、車輛故障、出售庫存車事故車等。

                (四)家電消費投訴有所回升。家電購置補貼政策提振了家電消費,相關投訴有所增長,投訴主要問題包括產品質量、退貨退款難、售后服務質量、安裝服務質量、虛假宣傳、物流配送及發貨等。

                (五)預付式消費糾紛多發。受疫情等因素影響,預付式消費糾紛依然是消費投訴“重災區”,其中,美容美發行業商家停業、搬遷等引發預付式消費退費問題增多,同時還包括效果不符、服務質量不佳、虛假宣傳、誘導消費等問題。

                三、典型案例

                (一)直播購物遇商家停業拒退費。2022年上半年,深圳市消委會共收到直播購物投訴598宗,投訴問題主要為出售假冒偽劣商品,虛假優惠,售后服務無保障,退貨退費難等。

                典型案例:消費者通過某直播間購買某公司的路由器,隨后訂購了該司的永久月享/10000G流量套餐,費用共計1098元。在使用套餐1個月后便被停用,該司稱受疫情影響已關門停業,消極處理投訴拒退費。此案經市消委會公示披露,該司法人反饋愿意處理退款,雙方就退款達成一致,消費者已收到退款。

                案例評析:此案屬于服務合同糾紛,由于該司經營不善單方面停止為消費者提供流量服務,經催告在合理期限內仍然未恢復履行合同。依據《民法典》第119條、第563條、第566條、第577條等規定,消費者有權解除合同,要求該司返還支付的合同價款,并可要求該司承擔相應的違約責任。

                消費建議:消費者購買商品服務后雙方即產生有效合同,經營者不應以疫情影響為由逃避法律責任,侵害消費者的合法權益。遇到此類糾紛,建議消費者善用法律及時維權挽回不必要損失。

                (二)解除教育培訓合同面臨高額違約金。2022年上半年,深圳市消委會共收到教育培訓服務投訴15821宗,投訴問題主要為課程質量差、虛假宣傳、退費難、解除合同面臨高額違約金等。

                典型案例:消費者訴稱于某公司為孩子購買英語培訓課程,繳納課時費29280元,在上了4節課后由于疫情停課,后因轉學需要申請退課退款,該司僅愿意退還學費的50%,消費者認為扣費金額過高。此案經消委會調解,雙方達成一致意見,前3個月退還學費的70%,其余課時費全退。

                案例評析:面對教育培訓退費糾紛,大部分消費者與經營者訂立的是格式合同,首先要考慮格式合同中的責任條款是否有效。另外,參考《國務院辦公廳關于規范校外培訓機構發展的意見》,校外培訓機構“不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用”。

                消費建議:教育培訓機構應規范合同格式條款,不得含有免除經營者責任、加重消費者責任等條款。建議消費者簽訂合同時關注退費條款、違約條款等重要內容,妥善保管合同、消費憑證等。

                (三)汽車質量糾紛消費者訴求難滿足。2022年上半年,深圳市消委會共收到汽車消費投訴1754宗,投訴主要反映交付延期、加價提車、定金不退、車輛故障、出售庫存車事故車等問題。

                典型案例:消費者訴稱在某4S店購買僅一年左右的汽車在行駛過程中報出故障碼,車速急劇下降且無法加速,存在安全隱患,當天該4S店將車拖回維修并更換故障配件。消費者對該車產生駕駛陰影,要求該4S店出具“安全承諾書”,4S店表示無法出具“安全承諾書”,只愿意增加2年延保。經消委會多次溝通,雙方達成一致,經營者以49萬元回購該車。

                案例評析:此案介于《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》新舊“三包法”更替之時,綜合考慮購買時間、使用時間、糾紛產生時間,此案適用舊“三包法”。根據舊“三包法”第20條規定,基于糾紛車輛存在質量問題,深圳市消委會督促經營者為消費者提供多種解決方案。

                消費建議:汽車生產者應做好車輛檢驗和測試,經營者應積極妥善處理消費者遇到的車輛質量問題。建議消費者盡量選擇口碑好、信譽高的汽車銷售商,遇到問題及時維權。

                (四)智能產品無法安裝退貨運費由誰承擔。2022年上半年,深圳市消委會共收到家用電子電器投訴1258宗,消費者主要反映退貨退款難、售后服務質量差、安裝服務不到位、虛假宣傳優惠、物流配送及發貨問題等。

                典型案例:消費者訴稱在某購物平臺購買某公司的智能門鎖,購買前已與客服確認門鎖適合在其門安裝。門鎖到貨后消費者卻發現與自家門并不匹配,遂申請退貨退款,門鎖寄回后要求賣家承擔運費被拒。此案經消委會調解雙方達成一致,案涉門鎖不能安裝在有天地鎖的防盜門上,由于消費者未將原門鎖全況圖告知客服,商家也沒有在商品詳情界面對安裝要求作出標注,雙方各承擔50%運費。

                案例評析:根據《消費者權益保護法》第8條、第20條,此案中關于智能門鎖的基本信息例如使用方法、安裝方法、適用情況等,經營者都應盡告知說明義務,以保障消費者的知情權和自主選擇權。

                消費建議:經營者應對所售產品的外觀、性能、使用壽命等信息如實宣傳,充分保障消費者知情權。建議消費者選購商品時要了解商品詳情,充分咨詢溝通,以獲得更佳的售后服務保障。

                (五)連鎖美容美發加盟店倒閉無法退費。2022年上半年,深圳市消委會共收到美容美發服務投訴2383宗,消費者主要反映預付款退費難、效果不佳、虛假宣傳、誘導消費等問題。

                典型案例:消費者訴稱在A美容美發店辦理理發次卡,使用期間發現店鋪關閉,門口張貼通知,告知消費者需轉至B美容美發店繼續消費。然而B店對待轉店客戶態度惡劣,使用理發次卡需要補交費用,且不接受退費。故消費者要求A店退費。

                案例評析:美容美發店經營者將自身對會員未履行的義務移交給新的經營者,在法律上屬于債務轉移。《民法典》第551條規定,債務人將債務的全部或者部分轉移給第三人的,應當經債權人同意。此案中消費者有權拒絕轉店,要求原店退還卡余額。

                消費建議:消費者在美容美發等機構辦理預付式會員卡時,避免選擇一次性支付金額較高或者服務周期過長的服務,注意保留消費憑證和書面協議,發生服務糾紛時與商家積極協商,協商不成應及時進行投訴舉報,依法維護自身權益。

                (責任編輯:王海琳)
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